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“亲”是所有淘宝店的一般客服文化,为了塑造自己的特色,有的店家在此基础上,发展出了自己独特的客服文化,其中最有特点的是三只松鼠塑造的“主人”客服文化。 “如果说淘宝开启‘亲文化’,三只松鼠开启的则是‘主人文化\三只松鼠的客服部叫‘全球主人满意中心’,客服身为‘松鼠星人’,专门为顾客‘主人’递送一种叫做‘鼠小箱’的包裹,里面附赠的赠品袋叫‘鼠小袋’,拍下产品叫'领养一只鼠小箱30在三只松鼠销售给顾客的产品中,处处都有这种“主人”文化的体现。 比如,在装产品的箱子上,会有一段写给快递员的话,提示说自己是去见新的主人,希望快递员可以轻拿轻放。 在箱子里,还有话语提示用户将果壳放进准备好的垃圾袋中(见图28〉。因此,在与他人的交谈过程中,一定要照顾对方的心理诉求,不能仅从自身的利益与角度出发,更不能做对话中的麦霸。 而应当多聆听对方的声音,让对方也有表达自己的机会,这样才能达到双方完美和谐交流的实现。 三、将回应进行到底 与他人交流以及言语中,基于对方渴望尊重表达自己的诉求,我们应当做到善于聆听,但聆听也有一定的准则。 倾听,不只是要求专心地听,还伴随着要积极地回应对方,让对方真切感受到我们对其所谈及的话题很感兴趣,我们是认真的在听。公司看到了粉丝的热情,感受到了用户在背后的支持。这都源于这个部落始终保持的一种古老的生活仪式。 这个古老的仪式便是:当族里某个人犯错误的时候,族长便会让犯错的人站在村落的中央,然后整个部落的人都会放下手中的工作,从四面八方赶来,用真诚的赞美来洗涤他的心灵。44可以看到,一方面,苏宁有成为全国性物流企业的潜力,同时,苏宁也在物流方面开始发力。 只是到目前为止,似乎苏宁建立物流系统的目的还只是为自己服务,为销售业务做支撑,而没有将其独立成为创利业务的想法。” 当我们所说的话用对了词,用对了地方就能让人从内心笑、治疗人的心病、带给人希望,但若是用错了字眼就会使人哭、刺伤人的心、带给人失望。 同样,借着所用的“字眼”可以让别人了解我们崇髙的心志和由衷的愿望。 很多成功人士就是因为善于运用“字眼”的力量,才大大激励了当时人们的心境,决心跟随这些成功人士,结果才塑造出今天的成就。 事实也是如此,用对了字眼时,不仅能打动人心,同时更能带出行动,而行动的结果便展现出另一种人生。 当帕特里克"亨利站在十三州代表之前慷慨激昂地说道:“我不知道其他的人要怎么做,但就我而言,不自由毋宁死。它其实跟虚心也没什么关系。 乔布斯追求完美不用再说了。 他可以一次次否定原先定下的方案,挑战同事的极限。4、找到共同爱好 问明对方的兴趣,循趣发问,能成功调动对方的积极性,顺利地进人话题。 如对方喜爱足球,便可以此为话题,谈最近的精彩赛事,某球星在场上的表现,以及中国队与外国队的差距等,都可以作为话题而引起对方的谈兴。 引发话题,类似“抽线头”、“插路标”,重点在引,目的在导出对方潜藏在心底的话茬儿。 5、搭上关系,由浅人深 孔子说,“道不同,不相为谋”,只有志同道合,才能发自内心地谈得拢。 我国有许多“一见如故”的美谈。 要能真正从内心感到谈得投机,要在“故”字上做文章,变“生”为“故”。




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